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Apprenez de nouvelles tâches aux employés que vous avez déjà.

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    Répondre aux mauvais avis et aux réclamations

    Collez un avis 1 étoile ou un message de réclamation et recevez 3 réponses calmes, conformes à votre politique, prêtes à être publiées directement sur la plateforme. 23 heures, votre téléphone vous signale un avis 1 étoile. Vous voulez répondre tout de suite, mais sur Shopee, une réponse envoyée est souvent difficile à modifier. La compétence Répondre aux mauvais avis et aux réclamations est faite pour cela : vous collez le message exact du client ou une capture d’écran, indiquez ce que vous avez pu vérifier et la solution souhaitée. La compétence rédige une réponse calme, sans dispute et sans promesse dépassant votre politique. Ce que cette compétence fait pour vous Comprendre ce que veut le client : des excuses, un échange, un remboursement ou simplement être écouté ; déterminer si la situation est normale, urgente ou sensible. Classer le problème rencontré : livraison en retard, article défectueux, erreur ou article manquant, produit différent de la photo, mauvaise taille, réponse tardive aux messages, code promo non applicable ou avis qui semble concerner un autre vendeur. Comparer avec votre politique de retour et d’échange : si la demande est prévue, expliquer clairement l’étape suivante ; sinon, répondre avec tact et laisser l’espace [décision de la boutique : ...] pour vous permettre de choisir. Rédiger 3 tons : sincère – formel, amical – chaleureux, bref – professionnel, avec la bonne longueur pour chaque canal (2 à 4 phrases sur la plateforme, plus long en message privé). Préparer un message privé si nécessaire, en invitant le client à poursuivre dans le chat de la plateforme pour envoyer le numéro de commande, des photos ou une vidéo de l’ouverture du colis. Suggérer 1 à 3 améliorations internes : tableau des tailles, emballage renforcé, permanence pour les messages. Donnez la mission en un seul message "Shopee, 1 étoile : 'J’ai attendu 6 jours pour recevoir la commande, la manche de la chemise s’est décousue et personne n’a répondu à mon message depuis 2 jours.' Le défaut de couture est avéré, la boutique échange la chemise et prend en charge les frais d’envoi aller-retour." Si vous ne précisez pas ce que vous avez pu vérifier, la compétence ne conclut pas qui est responsable ; elle demandera d’abord des informations complémentaires. La politique de retour et d’échange que vous lui avez demandé de mémoriser sera utilisée automatiquement. Ce que vous recevez Directement dans le chat : le problème du client, sa demande et le niveau d’urgence ; 3 propositions prêtes à coller ; un message privé si nécessaire ; les améliorations internes à prévoir ; les éléments [...] à compléter. Pour une demande de retour ou de remboursement : une conclusion selon votre politique, avec la raison. Une fois votre choix fait, demandez à recopier cette proposition et vous n’aurez plus qu’à la coller. Exemple (ton sincère) : "La boutique est vraiment désolée que vous ayez dû attendre si longtemps et que la chemise soit arrivée décousue. Nous allons vous envoyer une nouvelle chemise et prendre en charge les frais d’envoi aller-retour. Écrivez-nous dans le chat Shopee afin que nous réglions cela tout de suite. À l’avenir, nous vérifierons soigneusement les coutures avant l’emballage." Ce qui distingue cette compétence d’une question habituelle à une IA Une réponse pensée pour les futurs acheteurs. La réponse publique comporte 4 éléments : reconnaître le problème, s’excuser pour l’expérience vécue, expliquer la solution et s’engager à s’améliorer. Elle ne recopie pas la critique et ne révèle ni numéro de commande ni numéro de téléphone du client. Présenter ses excuses sans reconnaître une faute non vérifiée. La réponse n’écrit pas que « la boutique assume toute la responsabilité » ou qu’elle « indemnisera le client » tant que vous n’avez pas vérifié les faits. Ne pas offrir de cadeau en échange de la modification de l’avis. Ne pas demander au client de supprimer son avis, ne pas l’inviter à échanger en dehors de la plateforme et ne pas donner de contact Zalo ou de numéro de téléphone lorsqu’il a acheté sur la plateforme. Une approche spécifique pour les situations sensibles. Si le client signale une allergie, soupçonne une contrefaçon, menace de porter plainte ou de publier un message de dénonciation : prendre d’abord de ses nouvelles, ne pas établir de diagnostic, ne pas affirmer que le produit est « 100 % authentique » sans justificatif, publier une seule réponse courte puis inviter à poursuivre en privé, et vous rappeler de conserver l’intégralité des échanges. Cette compétence vous convient si Vous venez de recevoir un mauvais avis et vous avez peur de répondre sous le coup de l’émotion. Un client demande un remboursement parce que la taille ne convient pas, alors que votre politique autorise seulement un échange de taille. Un client menace de publier un message de dénonciation dans un groupe Facebook. Votre magasin, restaurant ou spa est présent sur Google Maps et vous voulez répondre aux avis de façon professionnelle. À préparer Obligatoire : le texte exact de l’avis ou du message de réclamation (vous pouvez en coller plusieurs à la fois), ainsi que le lieu de publication : Shopee, TikTok Shop, Lazada, Google Maps, Fanpage ou message privé. Pour une réponse plus précise : une capture d’écran, ce que vous avez pu vérifier, la solution souhaitée et votre politique de retour et d’échange. Hors du périmètre de cette compétence Elle ne publie pas elle-même la réponse et n’envoie pas de message au client ; vous vous chargez de les coller. Elle n’invente pas les règles de la plateforme (délais, frais) et ne traite pas les questions de contentieux à votre place ; pour les cas complexes, consultez un avocat. Questions quotidiennes sur le prix, la taille ou les stocks → utilisez Rédiger une réponse aux messages des clients dans Starter Kit Bán hàng. Lire des centaines d’avis pour trouver les points à améliorer → utilisez Extraire les idées des avis et commentaires clients. Utiliser dans Solo Agent Après l’achat, vous pouvez confier cette compétence à un AI staff déjà présent dans votre équipe, ou en créer un nouveau pour s’en charger. Un AI staff peut maîtriser plusieurs compétences ; l’assistant transmet chaque demande à la personne qui possède la compétence appropriée. À utiliser souvent avec : Extraire les idées des avis et commentaires clients · Séquence de messages pour prendre soin des clients

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    Séquence de messages de suivi client (Zalo, e-mail, SMS)

    Préparez des scénarios de messages Zalo OA, d’e-mails et de SMS pour tout le parcours client : après l’achat, demande d’avis, invitation à revenir, au bon moment, sans déranger. Beaucoup de commerces n’écrivent à leurs clients qu’en cas de promotion, et envoient le même message à tout le monde en même temps. Même les clients qui se plaignent sont invités à acheter davantage. La compétence Séquence de messages de suivi client règle précisément ce problème : indiquez ce que vous vendez, au bout de combien de temps le produit est terminé, et si vous avez Zalo OA, l’e-mail ou les SMS. Cette compétence prépare le scénario complet : quel message envoyer, quand, par quel canal et quand retirer un client de la séquence, afin que vous puissiez le configurer dans votre outil d’envoi. Ce que cette compétence fait pour vous Crée jusqu’à 6 séquences de messages : bienvenue aux nouveaux clients, après l’achat – conseils d’utilisation, demande d’avis, suggestion d’achat complémentaire, relance des clients absents depuis longtemps et vœux d’anniversaire. Si vous ne choisissez pas, les 3 séquences les plus adaptées sont présélectionnées. Définit le moment d’envoi selon des repères réels : date de livraison, date d’achat et durée d’utilisation du produit. Chaque client ne reçoit pas plus d’un message commercial par semaine, toutes séquences confondues. Choisit le canal pour chaque message : Zalo OA en priorité pour les conseils et le suivi après-vente, e-mail pour les messages longs avec plusieurs images, SMS uniquement pour les messages courts et importants. Rédige chaque message à la bonne longueur pour le canal, en laissant la place pour [Nom], [Produit acheté] et [Code promotionnel] afin de le personnaliser. Ajoute une phrase de désinscription à chaque message commercial et indique la condition d’arrêt de chaque séquence : nouvel achat, refus, réclamation en cours ou retour du produit. Prépare la section « Avant l’installation » : conserver la preuve du consentement du client, faire valider les modèles de messages Zalo et enregistrer le nom de la marque pour les SMS. Confiez la tâche avec un seul message « Boutique de cosmétiques, la crème solaire dure environ 2 mois. Crée une séquence après l’achat, une demande d’avis et une relance des anciens clients via Zalo OA et e-mail. Les clients qui reviennent bénéficient de 10 % de réduction sur les commandes à partir de 300k, valable 14 jours. » Si le secteur ou le canal manque, une seule demande vous sera posée, avec 3 questions maximum regroupées. Ce que vous recevez Un fichier Excel du calendrier d’envoi dans cham-soc-khach/ (par défaut) : une ligne par message avec la séquence, le moment d’envoi, le canal, le type de message, l’objet de l’e-mail, le contenu, le nombre de caractères, les éléments à personnaliser, le moment d’arrêt et les notes d’installation ; avec une page de règles. Ou une version Word du scénario, avec une section par séquence. L’application vous demande confirmation avant l’enregistrement. Exemple d’un message Zalo OA envoyé le jour de la livraison : « Bonjour [Nom], [Produit acheté] vous a été livré. Appliquez-le environ 15 minutes avant de sortir au soleil pour que la crème adhère uniformément. Si quelque chose ne va pas, écrivez-nous directement ici. » Ce qui distingue cette compétence d’une question habituelle à une IA Selon les règles, pas selon l’inspiration. Le scénario s’appuie sur les règles relatives aux données personnelles et à la lutte contre les messages indésirables : les publicités sont envoyées uniquement aux personnes qui ont donné leur accord, chaque message propose un moyen de se désinscrire et les SMS commerciaux sont envoyés pendant les horaires autorisés. Il ne s’agit pas de conseils juridiques ; il vous est rappelé de vérifier les règles en vigueur. Les numéros de téléphone provenant des commandes sur les plateformes ne peuvent pas être utilisés. Les numéros laissés par les clients sur Shopee, TikTok Shop et Lazada servent à la livraison ; ces clients ne doivent pas être ajoutés aux séquences Zalo, SMS ou e-mail. Pas de promotion inventée ni de fausse urgence. S’il n’y a pas de promotion, utilisez [...] ; n’écrivez pas « plus que 2 heures » si ce n’est pas vrai. Les SMS comptent correctement les caractères. Un message avec accents contient généralement 70 caractères, contre environ 160 sans accents ; le nombre de caractères de chaque message est indiqué pour éviter qu’il soit facturé comme deux SMS. Cette compétence vous convient si Vous avez déjà un Zalo OA avec quelques centaines de personnes intéressées, mais vous ne savez pas quoi leur écrire en dehors des promotions. Vos produits se terminent et vos clients en rachètent : cosmétiques, alimentation, couches et lait pour bébé. Vous gérez un spa, un salon ou un service avec des clients qui reviennent, et souhaitez leur rappeler les choses au bon moment, sans les déranger. Vous voulez obtenir de vrais avis sans devoir écrire à chaque personne. À préparer Obligatoire : ce que vous vendez, au bout de combien de temps le produit est terminé et les canaux disponibles (Zalo OA, e-mail, SMS de marque). Utile si vous en avez : les promotions autorisées ; un fichier client pour vérifier quelles colonnes (date d’achat, date de naissance, consentement à recevoir des messages) peuvent servir à la personnalisation. Les noms et numéros de téléphone des clients ne sont pas copiés dans le chat ni dans le scénario. Un outil pour installer le scénario : page de gestion Zalo OA, logiciel d’envoi d’e-mails ou fournisseur de SMS. Hors du périmètre de cette compétence N’envoie aucun message ; l’application ne se connecte pas à Zalo, à l’e-mail ni aux opérateurs. Vous installez et envoyez vous-même. Ne garantit ni les tarifs ni les limites d’envoi de Zalo ou des opérateurs ; ces éléments changent régulièrement. Filtrer les anciens clients depuis un fichier de commandes et préparer une relance d’achat unique → utilisez Relancer les anciens clients pour un nouvel achat dans Starter Kit Ventes. Répondre aux clients qui se plaignent → utilisez Répondre aux mauvais avis et aux réclamations. Utilisation dans Solo Agent Après l’achat, confiez cette compétence à un membre déjà présent dans votre équipe ou créez un nouvel employé pour s’en charger. Un employé peut maîtriser plusieurs compétences ; l’assistant transmet chaque demande à la personne qui possède les compétences adaptées. Souvent utilisé avec : Concevoir une promotion · Extraire les idées des avis et commentaires clients · Répondre aux mauvais avis et aux réclamations

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    Extraire les idées des avis et commentaires clients

    Donnez quelques centaines d’avis ou de commentaires, et recevez les critiques les plus fréquentes, les compliments sincères et les mots des clients à reprendre pour vos contenus. Les avis sur les marketplaces, les commentaires Facebook et les réponses aux sondages s’accumulent chaque semaine. En les parcourant rapidement, vous retenez quelques phrases particulièrement piquantes et corrigez selon votre impression. Les lire attentivement prend trop de temps. La compétence Extraire les idées des avis et commentaires clients répond exactement à ce besoin : vous importez le fichier d’avis dans le chat ou collez directement les commentaires. Chaque phrase est lue telle quelle, regroupée par thème avec le nombre d’occurrences, et les points mentionnés par de nombreux clients sont clairement séparés de ceux cités par une seule personne. Ce que cette compétence fait pour vous Inventaire des sources : nature de chaque fichier, nombre de lignes, période couverte ; comptage des avis par nombre d’étoiles et par produit. Associer à chaque avis un thème de satisfaction ou de critique : qualité, taille et couleur (mode), odeur et texture (cosmétiques), conformité aux photos, emballage, livraison, conseil, prix. Les erreurs d’envoi ou les articles manquants de votre côté sont séparés des retards imputables au transporteur. Compter précisément chaque thème et les classer selon le nombre de fois où il apparaît, pondéré par l’intensité : « je ne rachèterai jamais » est plus grave que « livraison un peu lente ». Indiquer le niveau de certitude pour chaque conclusion : Élevé (au moins 5 clients l’ont dit spontanément), Moyen, Faible (1 à 2 personnes), avec 2 à 3 phrases représentatives citées telles quelles. Proposer jusqu’à 5 améliorations prioritaires : quoi corriger, effort nécessaire, indicateur à vérifier le mois suivant pour voir si la situation s’améliore. Rassembler les mots des clients : expressions positives récurrentes et craintes avant l’achat comme « peur que ça colle », « peur que la taille ne convienne pas », afin de rédiger vos introductions, publicités et descriptions produits. Donner la mission en un seul message « Analyse les avis Shopee de septembre à octobre : qu’est-ce que les clients critiquent et apprécient le plus ? » (avec le fichier Excel des avis) Si la colonne de contenu n’est pas identifiable, une seule question vous sera posée. S’il y a moins de 10 avis, ou uniquement des étoiles sans texte, cette compétence suggère 3 à 5 questions courtes à poser vous-même aux clients ayant acheté. Ce que vous recevez Deux fichiers Excel dans y-kien-khach/ : le fichier détaillé (une ligne par avis, avec le thème et la phrase du client) et le fichier récapitulatif (Vue d’ensemble, Thèmes, Par produit, Actions recommandées, Mots des clients). L’application demande votre confirmation avant l’enregistrement. Un résumé dans le chat : nombre d’avis lus, moyenne des étoiles, critiques et compliments les plus fréquents, actions recommandées. Exemple : « Critique la plus fréquente : emballage – 14 fois (niveau de certitude : Élevé) – “la boîte est complètement écrasée sur un coin”. Action recommandée : ajouter une protection antichoc aux commandes de crème, puis recompter le mois prochain les avis à 1–2 étoiles mentionnant la boîte. » Ce qui distingue cette compétence d’une question ordinaire à une IA Ne pas dire « la majorité » quand seules quelques personnes l’ont mentionné. Chaque thème indique son nombre d’occurrences et son niveau de certitude ; les avis de 1 à 2 personnes sont signalés comme nécessitant un suivi. Citer les mots exacts, sans les embellir. Seules les coupes et le remplacement des noms et numéros de téléphone par [nom] et [numéro de téléphone] sont autorisés. Les noms de compte, adresses et numéros de commande ne sortent jamais du fichier d’origine. Compter avec l’application. Chaque avis est enregistré dans le fichier détaillé, puis l’application compte par thème ; le total des thèmes correspond donc au nombre d’avis lus. Identifier les sources biaisées. Les avis sur les marketplaces sont davantage déposés par des clients très satisfaits ou très mécontents, tandis que les réclamations ne contiennent que des problèmes ; les conclusions le précisent. Cette compétence vous convient si Votre produit reçoit soudain beaucoup d’avis à 1–2 étoiles et vous ne savez pas encore pourquoi. Vous allez réécrire une description produit ou créer une nouvelle publicité et souhaitez reprendre les mots réellement utilisés par les clients. Vous venez de réaliser un sondage Google Form avec des centaines de réponses libres. Vous proposez un service (spa, cours, ménage) et souhaitez savoir ce que les clients pensent de l’attitude, des horaires et du prix. À préparer Il vous faut l’un des deux : un fichier d’avis (Excel/CSV exporté d’une marketplace, commentaires copiés dans Excel, résultats de sondage, notes Word/PDF), ou les avis collés dans le chat, un avis par ligne. Cette compétence ne se connecte pas automatiquement aux marketplaces ni à Facebook pour récupérer les avis. Encore mieux : préciser si vous voulez améliorer le produit, récupérer des formulations pour rédiger vos contenus, ou les deux ; ainsi que le produit ou la période à filtrer. Hors du périmètre de cette compétence Elle ne répond pas aux commentaires, ne publie pas et n’envoie pas de messages aux clients. Elle ne transforme pas les compliments en témoignages publiés sans l’autorisation du client ; elle fournit seulement les mots à reformuler. Rédiger une réponse à chaque avis négatif → utilisez Répondre aux avis négatifs et aux réclamations. Calculer le chiffre d’affaires ou les profits et pertes → utilisez Analyser l’activité de la boutique. Utiliser dans Solo Agent Après l’achat, vous attribuez cette compétence à un membre déjà présent dans l’équipe, ou vous créez un nouvel employé pour s’en charger. Un employé peut maîtriser plusieurs compétences ; l’assistant transmet chaque demande à la bonne personne selon la compétence requise. À associer souvent avec : Répondre aux avis négatifs et aux réclamations · Renforcer la persuasion des contenus et des offres · Rédiger des publications pour une Fanpage

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