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教给你已有的员工更多工作。

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    回复差评与投诉

    粘贴一星评价或投诉内容，获取3种冷静、符合你店铺政策的回复，可直接粘贴到平台。 晚上11点，手机提示收到一条一星评价。手上想马上打出解释，但在Shopee上，回复发出后通常很难修改。回复差评与投诉技能正是为此设计：你粘贴客户原话或截图，说明你已核实的情况和希望的处理方式。技能会预先写好冷静的回复，不争辩，也不做超出政策的承诺。 这个技能能为你做什么 了解客户想要什么：道歉、换货、退款，还是只想被倾听；判断事情属于一般、紧急还是敏感情况。 分类客户遇到的问题：配送慢、商品有问题、错发或漏发、与图片不符、不合身、回复消息慢、优惠码无法使用，或评价可能是认错卖家。 对照你的退换货政策：符合政策时，明确说明下一步；超出政策时，温和回复，并留出[shop quyết định: ...]供你决定。 提供3种语气：真诚－正式、友好－亲切、简洁－专业，并符合不同渠道的长度要求（平台上2–4句，私聊时可以更长）。 需要时额外准备私聊消息，邀请客户通过平台聊天发送订单号、照片和开箱视频。 建议1–3项内部改进：尺码表、防震包装、消息值班安排。 只用一条消息交代任务 “Shopee，1星：‘等了6天才收到，衣服袖口开线，给店铺发消息2天都没人回复。’确实是缝线问题，店铺换一件新的，承担来回运费。” 如果你还没说明已核实什么，技能不会判断责任归属；回复会先请求补充信息。你之前要求记住的退换货政策也会直接使用。 你会得到 直接在聊天中获得：客户遇到了什么、想要什么、事情的程度；3种可直接粘贴的方案；需要时的私聊消息；建议内部改进的事项；以及需要你填写的[...]位置。 对于退货、退款请求：根据你的政策补充结论和理由。 选定方案后，你可以要求复制该方案，直接粘贴即可。 示例（真诚语气）：“店铺很抱歉让您等了这么久，收到的衣服还出现了开线。店铺会为您更换新衣服，并承担来回寄送费用，请您通过Shopee聊天联系店铺，我们马上为您处理。今后店铺会在打包前仔细检查缝线。” 这个技能与普通AI提问有什么不同 为买家读完之后的效果而写。公开回复包含4点：表示已了解、为客户的体验道歉、说明处理方式、承诺改进。不重复抄写批评内容，也不泄露客户的订单号或电话号码。 道歉，但不承认未经核实的责任。在你还没检查前，回复不会写“店铺承担全部责任”或“店铺会赔偿”。 不以赠品换取客户修改评价。不请求客户删除评价，不邀请客户到平台外交易；客户在平台购买时，不提供Zalo或电话号码。 敏感情况有专门的处理方式。客户报告过敏、怀疑假货、威胁起诉或说要“曝光”：先表示关心，不做诊断；没有文件证明时，不声称“100％正品”；只发一条简短公开回复，再邀请客户私下沟通，并提醒你保存全部交流记录。 适合这些情况 你刚收到差评，担心自己正在气头上回复。 客户因不合身要求退款，但政策只允许换尺码。 客户威胁要在Facebook群组发帖“曝光”。 你的店铺、餐厅或spa在Google Maps上，你希望更专业地回复评价。 需要准备什么 必须提供：评价或投诉内容原文（可以一次粘贴多条），以及发布渠道：Shopee、TikTok Shop、Lazada、Google Maps、Fanpage或私聊。 有这些内容，回复会更准确：截图、你已核实的情况、希望的处理方式、退换货政策。 不包括在这个技能内 不会自动发布回复或给客户发消息；需要你自行粘贴。 不会编造平台规定（时限、费用）；不会代替你处理诉讼问题，复杂情况请咨询律师。 日常询问价格、尺码、库存 → 请使用销售入门套装中的撰写客户消息回复。 阅读数百条评价以找出需要改进的地方 → 请使用提炼客户评价与评论要点。 在Solo Agent中使用 购买后，你可以把这个技能交给团队中已有的一名AI staff，也可以创建新的AI staff来负责。一名AI staff可以掌握多项技能；助理会将每个请求转交给具备合适技能的人。 常搭配使用： 提炼客户评价与评论要点 · 客户关怀消息系列

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    客户关怀消息序列（Zalo、电子邮件、短信）

    提前准备好覆盖客户全旅程的 Zalo OA、电子邮件、短信话术：购买后、邀请评价、邀请回购，在合适的时间发送，不打扰客户。 很多地方只有促销时才给客户发消息，而且一次发给所有人。正在投诉的客户也会收到追加购买邀请。客户关怀消息序列技能正是为了解决这个问题：你告诉我们卖什么、客户大约多久用完、目前有 Zalo OA、电子邮件还是短信。该技能会准备完整的话术方案：每条消息何时发送、通过哪个渠道发送、客户何时退出序列，方便你设置到自己的消息发送工具中。 这项技能能为你做什么 最多搭建6 个消息序列：新客欢迎、购买后使用指导、邀请评价、推荐追加购买、召回长期未回购客户、生日祝福。不选择时，系统会预先选好最合适的 3 个序列。 根据真实节点设置发送时间：配送日、购买日、产品用完周期。所有序列合计，每位客户每周接收的营销消息不超过 1 条。 为每条消息选择渠道：指导和售后优先使用 Zalo OA，较长且包含多张图片的消息使用电子邮件，短信只发送重要的短消息。 按照渠道的合适长度编写每条消息，预留 [Tên]、[Sản phẩm đã mua]、[Mã ưu đãi]，方便个性化。 在每条营销消息中加入拒收消息的方式，并为每个序列注明停止条件：已再次购买、已拒绝、正在投诉、已退货。 整理“设置前”部分：保存客户同意接收消息的证据，审核 Zalo 消息模板，注册短信品牌名称。 只需一条消息即可交办 “美妆店，防晒霜大约 2 个月用完。请通过 Zalo OA 和电子邮件，制作购买后、邀请评价以及召回老客户的消息序列。老客户回购满 300k 的订单减 10%，有效期 14 天。” 如果缺少行业或渠道信息，系统会一次询问，最多合并 3 个问题。 你会得到 默认保存在 cham-soc-khach/ 中的 Excel 发送日程文件：每条消息一行，包含序列、发送时间、渠道、消息类型、电子邮件标题、内容、字符数、个性化位置、停止时间、设置备注；另附规则页面。 或者获得 Word 话术方案，每个序列单独成一项。应用会在保存前先询问。 示例：一条在配送日发送的 Zalo OA 消息：“您好，[Tên]，[Sản phẩm đã mua] 已送到您手上。出门晒太阳前约 15 分钟涂好，让防晒霜均匀附着。如有任何问题，请直接在这里给店铺留言。” 这项技能与普通 AI 提问的不同之处 依据规定，而不是凭感觉。话术依据个人数据和反垃圾消息相关规定：只向已同意的人发送广告，每条消息都提供拒收方式，广告短信须在允许的时间段内发送。这不是法律咨询；系统会提醒你检查现行规定。 平台订单中的电话号码不能使用。客户在 Shopee、TikTok Shop、Lazada 留下的号码用于配送；这些客户不能加入 Zalo、短信或电子邮件序列。 不虚构优惠，不假装催促。没有优惠时就保留 [...]；不真实时不要写“只剩 2 小时”。 准确计算短信字符数。带声调符号的短信通常每条只有 70 个字符，不带声调符号约 160 个；每条消息都会预先标注字符数，避免被计为两条短信。 适合你，如果 你已经有几百位关注者的 Zalo OA，却除了促销外不知道还能发什么。 你的产品用完后客户会再次购买：美妆、食品、纸尿裤和奶粉。 你经营水疗馆、美容院或其他有回头客的服务，希望在合适的时间提醒客户，不造成打扰。 你想获得真实评价，又不想逐一给客户发消息。 需要准备 必须准备：你卖什么、客户多久用完、现有渠道（Zalo OA、电子邮件、品牌短信）。 有的话会更好：可以使用的优惠；客户文件，用于查看是否有可个性化使用的字段（购买日期、出生日期、是否同意接收消息）。客户姓名和电话号码不会被复制到聊天或话术方案中。 一个用于设置话术的工具：Zalo OA 管理页面、电子邮件发送软件、短信服务商。 不包含在本技能范围内 不会发送任何消息；应用不会连接 Zalo、电子邮件或移动网络。你需要自行设置并发送。 不承诺 Zalo 或移动网络的价格、发送额度；这些内容经常变化。 从订单文件中筛选老客户并一次性准备回购提醒消息 → 请在 Starter Kit Bán hàng 中使用提醒老客户回购。 回复正在投诉的客户 → 请使用回复差评与投诉。 在 Solo Agent 中使用 购买后，你可以把这项技能交给团队中已有的一名员工，或创建一名新员工来负责。一名员工可以掌握多项技能；助手会将每个请求转交给具备相应技能的正确人员。 常搭配使用：设计优惠 · 提炼客户评价与评论要点 · 回复差评与投诉

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    提炼客户评价与评论要点

    放入几百条评价或评论，找出客户最常吐槽什么、真心夸什么，以及客户常用的措辞，方便你写内容。 平台评价、Facebook 评论、每周汇总的问卷回答不断增加。快速浏览只能记住几句最刺耳的话，然后凭感觉修改。认真阅读又没有时间。提炼客户评价与评论要点正是为了解决这件事：你可以把评价文件拖进聊天，或直接粘贴评论。每句话都会按原文阅读，归纳为带次数统计的主题，并清楚区分很多客户都提到的内容和只有一个人提到的内容。 这项技能能为你做什么 盘点来源：每个文件是什么、多少行、从哪天到哪天；按星级、按产品统计意见数量。 为每条意见标记一个夸赞或吐槽主题：质量、尺码和颜色（时尚类），或气味和质地（化妆品类），是否与图片相符、包装、配送、咨询、价格。把你方发错、漏发的问题，与物流方配送延迟区分开。 准确统计每个主题，并按出现次数和措辞严重程度排序：“再也不会买”比“配送有点慢”更严重。 为每个结论标注确定程度：高（至少5位客户主动提到）、中、低（1—2人），并附上2—3句有代表性的原文。 提出最多5项建议改进的事情：改哪里、工作量大不大、下个月看哪个数字来判断是否有所改善。 整理客户用词：反复出现的夸赞词，以及购买前的担忧，例如“怕黏腻”“怕不合身”，方便你写开头、广告和产品描述。 只用一条消息交代任务 “帮我看看9—10月的Shopee评价，客户最常吐槽什么、夸什么。”（附评价Excel文件） 如果无法识别内容列，会先问你一个问题。如果少于10条意见，或者只有星级没有文字，这项技能会建议3—5个简短问题，让你自行询问已经购买的客户。 你会得到 y-kien-khach/中的两个Excel文件：详细文件（每条意见一行，包含主题和客户原话）以及汇总文件（概览、主题、按产品、待办事项、客户用词）。应用会在保存前先询问你。 聊天中的摘要：已阅读的意见数量、平均星级、最多人吐槽和夸赞的内容、建议采取的行动。 示例：“最多吐槽：包装——14次（确定程度：高）——‘盒子有一个角完全瘪了’。建议行动：给护肤霜订单增加防震层，下个月重新统计提到盒子问题的1—2星评价数量。” 这项技能与普通AI提问有何不同 只有几个人提到时，不会说“多数”。每个主题都有次数和确定程度；只有1—2人提到的意见会标注为需要继续观察。 引用原文，不美化措辞。只能删减内容，并将姓名、电话号码替换为[姓名]、[电话号码]。账号名称、地址、订单号绝不会离开原始文件。 由应用进行统计。每条意见都会保存到详细文件中，然后由应用按主题统计，因此各主题的总数会与已阅读的意见数量相符。 知道哪些来源存在偏差。平台评价更偏向特别喜欢或特别生气的人，投诉信息里也只有负面事情；结论会明确说明这一点。 适合以下情况 你的产品突然多了很多1—2星评价，但你还不清楚原因。 你准备重写产品描述或制作新广告，想使用客户常说的真实措辞。 你刚做完Google Form问卷，收到上百条开放式回答。 你提供服务（spa、课程、家政），想了解客户对态度、时间安排和价格的看法。 需要准备 以下二选一即可：意见文件（从平台导出的Excel/CSV、复制到Excel的评论、问卷结果、Word/PDF记录），或将意见粘贴到聊天中，每行一条。这项技能不会自动进入平台或Facebook获取评价。 如果有这些会更好：你想用来改进产品、提取客户用词写内容，还是两者都要；以及需要筛选的产品或日期范围。 不包含在这项技能中的内容 不回复评论、不发帖、不向客户发送消息。 未经客户许可，不会把夸赞发布为客户证言；这项技能只提供文字，供你重新撰写。 为每条差评拟写回复 → 使用回复差评与投诉。 不计算营收或盈亏 → 使用店铺经营分析。 在Solo Agent中使用 购买后，你可以把这项技能交给团队中已有的一名AI staff，也可以创建一名新的AI staff来负责。一名AI staff可以掌握多项技能；助手会将每个请求交给具备相应技能的正确人员。 常搭配使用： 回复差评与投诉 · 提升内容与优惠的说服力 · 撰写Fanpage帖子

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